10 insights de como a Sephora está trabalhando para melhorar a experiência do cliente

Tecnologia, personalização e atendimento ao cliente estão no centro da estratégia da varejista de beleza

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Por Deborah Huff em 13/01/2025 Atualizado: 13/01/2025 às 23:02

No varejo de beleza, estar em constante movimento para oferecer a melhor experiência para o cliente é crucial. A compra online a cada dia faz mais parte da vida das pessoas, mas é na loja física que a mágica acontece.

Durante a NRF Big Show 2025, o maior evento global dedicado ao varejo que acontece em Nova York, a Presidente e CEO da Sephora North America, Artemis Patrick, discutiu como a empresa está se diferenciando para continuar sendo a varejista de beleza de prestígio preferida em um mercado cada vez mais competitivo.

A redação de Negócios de Beleza, direto de Nova York, consolidou os 10 principais insights dessa conversa que aconteceu no palco principal do evento.

1. Personalização como Prioridade

A personalização é central na experiência do cliente. Isso inclui desde a recomendação de produtos até o uso de dados preditivos para sugerir novos itens com base no comportamento de compra anterior.

2. Integração de Tecnologia e Atendimento Humano

Embora a tecnologia (como IA e dados preditivos) seja essencial, a interação humana com consultores de beleza é o que realmente cria uma experiência única e envolvente para o consumidor.

3. Omnichannel como Estratégia Essencial

O modelo omnichannel deve ser integrado de forma fluida, permitindo que os clientes iniciem a jornada de compra em um canal (como o digital) e finalizem em outro (loja física), com consistência em todos os pontos de contato.

4. A Experiência na Loja é Vital

A loja física continua sendo um ponto de grande valor, oferecendo aos clientes a chance de experimentar, testar e sentir os produtos antes de comprá-los. O formato da loja deve ser continuamente redesenhado com base em insights de consumo para otimizar a experiência.

5. Valor da Confiança e Transparência

Manter a confiança do cliente é crucial, especialmente em um mercado onde os consumidores estão cada vez mais preocupados com os ingredientes e a autenticidade dos produtos. Transparência sobre a composição e origem dos produtos cria uma base sólida de lealdade.

6. Uso Estratégico de Amostras (Sampling)

As amostras não são apenas uma ferramenta de marketing, mas uma forma de educar o consumidor e gerar engajamento. Elas ajudam a personalizar a experiência, permitindo que os clientes experimentem novos produtos sem compromisso.

7. Capacitação de Consultores de Beleza

Investir no treinamento contínuo e na motivação dos consultores de beleza é essencial. Eles devem ser especialistas não apenas em vender, mas em criar conexões autênticas com os clientes e fornecer conselhos personalizados.

8. Aprimoramento da Experiência Digital

A experiência digital deve ser mais do que apenas funcional. A personalização do site e das campanhas de e-mail, combinada com recursos como avaliações de produtos verificadas, melhora a confiança e engajamento do consumidor.

9. Investir em Inovações Tecnológicas Responsáveis

O uso de tecnologia, como IA e big data, deve sempre ser equilibrado com a ética e a responsabilidade, especialmente no que diz respeito ao uso de dados dos consumidores. A tecnologia deve melhorar a experiência sem invadir a privacidade ou confiança do cliente.

10. Respostas Rápidas às Mudanças de Mercado

O mercado de beleza está sempre mudando, e a capacidade de adaptar rapidamente as ofertas e a experiência do cliente é fundamental. Isso inclui desde redesenhos de loja baseados em novos insights de consumo até ajustes em campanhas de marketing conforme as preferências do público evoluem.

Esses insights refletem a estratégia integrada da Sephora, equilibrando tecnologia, personalização e atendimento ao cliente para criar uma experiência de compra consistente, autêntica e inovadora no varejo de beleza.