Em tempos que se valoriza a humanização, a personalização e a experiência no atendimento ao consumidor, usar a inteligência artificial (IA) para realizar essa tarefa soa quase que contraditório. Só que não, e isso se deve ao modo como a IA vem sendo utilizada para este fim. Para ter ideia do avanço neste segmento, hoje, a tecnologia permite ao empreendedor definir como a comunicação deve ser feita no seu negócio de beleza, tendo a “cara” do seu estabelecimento. “Ela pode ser descontraída, mais formal, usar emojis, um apelido carinhoso pela qual o cliente é conhecido…”, exemplifica Davi Iglesias, CEO da Gendo, plataforma de agendamento online e gestão de empresas que lançou sua primeira IA para gestão de beleza, saúde e bem-estar na Beauty Fair 2025.
A partir da expertise acumulada com clientes que começaram pequeno, muitas vezes sozinhos, e precisam de tecnologia para crescer sem aumentar demais a estrutura, ele esclarece na entrevista a seguir as possibilidades do uso da IA no atendimento automatizado (e que vai além dos já conhecidos chatbots), seus impactos na performance de salões e clínicas de estética e no dia a dia do profissional; acompanhe.
Por que o atendimento pode ser um ponto de fragilidade em um negócio de beleza?
O cliente quer respostas rápidas e, muitas vezes, fora do horário do expediente. Isso gera filas no WhatsApp, mensagens esquecidas, retrabalho, e, sobretudo, não comparecimentos por falta de confirmação e lembrança. Segundo matéria publicada pela Nice, plataforma de IA, bastam duas interações ruins para a maioria abandonar a marca. Outro ponto é que grande parte dos profissionais autônomos não conta com uma secretária para responder o WhatsApp enquanto eles atendem os clientes. Então, mesmo em horário de trabalho, a atenção às mensagens online pode ficar em segundo plano, reduzindo as chances de novos agendamentos, ao passo em que gera frustração naqueles clientes que não foram respondidos.
Como a adoção de um sistema de atendimento automatizado com inteligência artificial pode otimizar processos, melhorar a qualidade do atendimento e até mesmo a lucratividade de um negócio de beleza?
Isso tem a ver com uma série de vantagens, entre eles:
- Disponibilidade e mais velocidade – a IA atende 24/7 e reduz tempo de resposta; entre as vantagens percebidos pelos consumidores, “respostas mais rápidas” aparece no topo;
- Referência real por autoatendimento – 81% dos consumidores querem mais opções de autoatendimento e abrir esse canal reduz a carga operacional e a fila de respostas;
- Qualidade – organizações com atendimento movido a IA relatam 17% mais satisfação do cliente, segundo um estudo da IBM de 2025;
- Custos operacionais – a IBM aponta que o atendimento automático reduz despesas de operação, especialmente fora do horário, ao automatizar fluxos e diminuir carga horária;
- Receita líquida pela redução de não comparecimentos – automatizar lembretes e confirmações por whatsapp reduz faltas em faixas reportadas de 20% a 50% em setores de agendamento – efeito que salões também colhem quando implementam confirmações e remarcação automática.
Em que momento após adotar um sistema de atendimento automatizado com IA o profissional consegue se ver livre desse tipo de tarefa e até mesmo dispensar sua equipe de atendimento?
Em negócios de porte pequeno, a IA pode substituir a contratação de um atendente – o que reduz custo fixo e libera o dono ou profissional para focar apenas no que gera receita: atender clientes e prestar serviços. Já em operações maiores, a IA funciona em colaboração com a equipe de atendimento, absorvendo o volume repetitivo (agendamentos, dúvidas comuns, confirmações) e deixando os atendentes disponíveis para situações mais complexas ou personalizadas. O diferencial do sistema da Gendo é que todo o histórico de mensagens fica registrado em um só lugar. Assim, o atendimento pode ser iniciado pela IA e, caso necessário, ser interrompido e continuado por um humano – sem perder contexto ou repetir informações. Dessa forma, o negócio ganha em eficiência sem abrir mão da qualidade no contato com o cliente.
O atendimento automatizado, mesmo o feito com IA, não vai na contramão do que se reforça hoje sobre a importância da personalização do atendimento e sobre melhorar a experiência do cliente desde o primeiro contato com o negócio de beleza?
A IA pode ser altamente personalizada para cada negócio. O próprio gestor define como quer que a comunicação aconteça: se o atendimento será mais formal ou mais descontraído, com ou sem uso de emojis, se pode incluir gírias ou não, se deve chamar o cliente por um apelido carinhoso que já faz parte da rotina, entre outras escolhas de tom e estilo. Essa flexibilidade permite que a tecnologia mantenha a identidade do negócio no contato com o cliente, garantindo proximidade e experiência personalizada desde a primeira interação. A IA não apenas replica o padrão de comunicação definido pelo salão ou clínica, como também mantém consistência em todas as conversas, algo que muitas vezes se perde no atendimento humano tradicional.
Qual a diferença entre o atendimento automático feito pelo WhatsApp e o que é realizado pelo WhastApp com IA?
O atendimento automático do WhatsApp, sem IA, funciona com respostas prontas e menus fixos. É aquele modelo em que o cliente precisa escolher opções numeradas, e o sistema só segue o que já estava programado. Já o atendimento com IA entende a linguagem natural da pessoa, mesmo que ela escreva de formas diferentes ou mande mensagens confusas. Além disso, a IA consegue interpretar áudios e outros formatos de mensagem, dando respostas mais completas e adaptadas ao que o cliente realmente pediu. Em linhas gerais, os chatbots (atendimento automático sem IA) funcionam como menus interativos, enquanto a IA no WhatsApp realmente “conversa” com o cliente, entendendo as necessidades, tirando dúvidas e agilizando processos.