Tem muita gente que diz que é importante mapear a Experiência do Cliente dentro de um negócio da beleza. E isso é a pura verdade. Mas o que ainda não te disseram é que isso já está ultrapassado, ou melhor, já não é mais uma vantagem competitiva.
Deixa-me te explicar: na década de 90, as empresas buscavam melhorar a qualidade e a agilidade dos serviços. Naquela época, questões de gestão de processos e produtividade cresceram e os salões de destaque eram os que atuavam com qualidade e agilidade.
Hoje, essas duas palavras não são mais um diferencial competitivo (é o mínimo que você precisa ter para começar um negócio). Após 2000, surgiu o conceito da Experiência do Cliente, que é propiciar, por meio dos cinco sentidos, um impacto emocional memorável, criando emoções, comodidade e sucesso para seus clientes em cada ponto de contato com eles.
O que acontece é que, mesmo antes da Pandemia, a experiência do cliente por si só não garantia a longevidade de um negócio. E isso estamos aprendendo na pele com a história de 65 anos da Academia Ondina. Me lembro que quando nos mudamos para a nossa nova sede em Campinas (SP), em 2019, ministrei uma palestra para os membros da Intercoiffure Brasil que fizeram um encontro anual lá e, na oportunidade, abordei a importância de outro aspecto do negócio: a economia da transformação.
Mais do que experiência, seu negócio precisa ter um motivo para existir. Algo que vá além do lucro. A palavra de ordem é PROPÓSITO: não no sentido ‘meramente inspiracional’ da palavra, mas no sentido do porquê o seu negócio existe? Por que os clientes devem ir ao seu salão, em vez do salão do concorrente? A resposta não pode ser algo como qualidade, agilidade, ou algum item da “experiência”. Não se limite, também, a palavras como bem-estar e autoestima. A resposta a essas perguntas precisa ser algo que seja relevante aos clientes e ao mundo. Algo que tenha valores fortes, transforme o ambiente e que crie um senso de comunidade entre os clientes e parceiros.
Quando uma empresa tem PROPÓSITO claro, ela consegue dialogar com seus clientes de forma muito conectada. Ela atrai parceiros engajados. Somente quem tem PROPÓSITO claro consegue passar por dificuldades, concorrência, desafios e pandemias.
O que é importante você saber é que uma empresa com EXPERIÊNCIA DO CLIENTE mapeada é uma empresa com chances de sucesso. Se além disso, ela também tem PROPÓSITO claro, ela fica imbatível.
Aline Fernandez – 45 anos, jornalista, empresária, educadora e palestrante. Sócia da Academia de Beleza Ondina e do Be4.us – Unique Salon em Campinas/SP. Apaixonada por educação. Seu propósito é dar sentido e direção a negócios e carreiras.
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