O Boticário surpreendeu na Beauty November 2025 – como é chamada a Black Friday do Grupo – ao anunciar a redução do prazo do Clique & Retire, que é, hoje, um dos pilares mais estratégicos da omnicanalidade da companhia. Isso porque ele conecta a conveniência do digital com o relacionamento do físico, sendo uma porta de entrada para novos consumidores nesses dois canais. Mas, para chegar ao prazo de retirada de até 3 horas a nível nacional, foi realizado um forte trabalho e alto investimento nos últimos anos, conforme esclarece a diretora executiva de e-commerce no Grupo Boticário, Livia Masiero; confira a seguir.
Quais foram os principais desafios logísticos para viabilizar essa capilaridade e como o Grupo Boticário se preparou para o aumento de demanda na Beauty November?
Reduzir o prazo do Clique & Retire para até 3 horas em escala nacional só foi possível porque, nos últimos anos, trabalhamos dedicadamente na integração entre lojas, franqueados e canais digitais. Hoje, mais de 4 mil unidades funcionam como mini hubs logísticos, e 97% delas já operam dentro do modelo de retirada. Essa infraestrutura nos permite ter capilaridade nacional e agilidade, especialmente nos períodos de maior pressão operacional, como a Beauty November.
Qual foi o principal desafio para reduzir o prazo do Clique & Retire?
Foi garantir consistência: não bastava reduzir o prazo, precisávamos sustentar o serviço com qualidade, volume e previsibilidade. Isso exigiu melhorias de processo, treinamento da rede, integração sistêmica e investimentos robustos em tecnologia e inteligência artificial para gestão de estoque. Antes mesmo da mudança, nossos dados mostravam que a maior parte dos pedidos já era separada em menos de 3 horas. Ou seja, tínhamos eficiência instalada, faltava destravar a experiência para o consumidor. A Beauty November foi um marco natural para isso, porque é o momento em que as pessoas mais esperam agilidade sem abrir mão da conveniência. Entramos no período mais competitivo do ano preparados para manter o prazo fixo de 3 horas independentemente do volume em todo país, graças a esse ecossistema logístico altamente integrado.
Os dados mostram que o Clique & Retire traz novos consumidores tanto para lojas físicas quanto para o e-commerce. Como essa modalidade tem contribuído para a estratégia de omnicanalidade do Grupo e qual é o papel das lojas como hubs logísticos nesse processo?
O Clique & Retire é, hoje, um dos pilares mais estratégicos da nossa omnicanalidade. Ele conecta a conveniência do digital com o relacionamento do físico, e tem sido uma porta de entrada valiosa para o negócio, com 18% dos consumidores de C&R novos para as lojas físicas e 31% novos no e-commerce. Isso reforça que a modalidade não só converte, mas nos ajuda a ampliar a base de clientes. Desde 2023, nossas lojas passaram a operar como hubs logísticos locais. Então, além de serem um local de experiência e experimentação para o consumidor, também evoluíram para se tornar pontos estruturantes da malha operacional. Com a retirada multimarca – Quem Disse, Berenice? e Eudora, disponíveis também em lojas de O Boticário – multiplicamos a disponibilidade física, trazendo até 8 vezes mais capilaridade em algumas regiões. Esse modelo reduz tempo de espera, distribui carga operacional, evita gargalos regionais, aumenta fluxo nas lojas e garante escala mesmo em alta demanda. O modelo foi desenhado não apenas para eficiência, mas para melhorar a experiência do consumidor, oferecendo conveniência sem abrir mão da agilidade. Além disso, fortalece nossa visão de ecossistema: lojas proprietárias e franqueadas operando de forma colaborativa, não concorrente.
O Grupo tem apostado fortemente em tecnologia e IA para aprimorar a experiência de compra. Como a assistente virtual e os novos recursos de inteligência artificial têm impactado a conversão e o comportamento dos consumidores durante o período promocional?
A tecnologia sempre foi um dos pontos centrais de nossas estratégias, em busca de trazer uma operação de qualidade, assertiva, rápida e efetiva para os nossos consumidores. A assistente virtual que lançamos este ano, desenvolvida com tecnologia AWS, é um exemplo disso. Ela foi criada com o objetivo de potencializar a experiência do consumidor, não eliminar o contato humano. A tecnologia sugere produtos, cria rotinas de cuidados e auxilia na escolha de presentes. Em apenas um mês, os consumidores que interagiram com a assistente tiveram conversão 46% maior e ticket médio 7,4% superior. Isso mostra o quanto a personalização aplicada de forma contextual gera valor imediato. Também trouxemos recursos de IA para apoiar decisões de compra, como o resumo de reviews nas páginas de produto, e usamos inteligência artificial para acelerar suporte, com respostas automáticas para questionamentos simples e atendimento ágil que libera nossos times para focarem em temas mais complexos e sensíveis.
Durante a Beauty November, isso é ainda mais relevante?
Sim, porque o consumidor está exposto a muitas ofertas e precisa de clareza, orientação e rapidez. A IA atua exatamente nesses pontos: reduz fricção, aumenta a confiança e impulsiona a conversão, sempre complementando, e nunca substituindo, o papel humano no relacionamento. No fundo, nossa ambição é evoluir continuamente: nos identificamos como uma ‘startup de 47 anos’, onde tecnologia e sensibilidade andam lado a lado.