O grande acadêmico de gestão de negócios, Peter Drucker, afirmava que a razão de ser da empresa não reside em seus produtos ou serviços, mas sim em seus clientes, que constituem a razão de ser da organização.
Para garantir a continuidade, a empresa deve conquistar e principalmente reter os clientes, pensar não apenas na interação atual, mas no volume de negócios que pode ser gerado com o cliente ao longo da vida. É o conceito de Life Time Value (LTV) ou o valor ao longo da vida do cliente.
Falar sobre satisfação do cliente e fidelização é algo recorrente e genérico, mas que deve ser transformado em ações práticas que orientem a forma de reter os clientes. Nesse sentido o segmento de salões de beleza é privilegiado uma vez que os clientes naturalmente procuram os serviços de forma recorrente.
No entanto aqueles que passivamente contarem com a iniciativa dos consumidores terão suas expectativas frustradas, já que há inúmeras ofertas de novos serviços diariamente e o objetivo de fidelização se torna uma realidade cada vez mais distante.
É o salão que deve buscar o cliente e motivar a visitação contínua, e para tal além de empreender uma série de atividades é necessário antes de tudo mudar a forma de visão sobre os ganhos com os clientes, não considerando apenas no resultado da interação atual, mas no que pode ser gerado ao longo da vida desse cliente.
Ao pensar dessa forma muitas ações passam a ser viáveis financeiramente, pois trata-se não mais de conseguir maximizar o resultado imediato, mas sim considerar o que se pode ganhar ao longo do tempo.
Partindo dessa visão a gestão passa a ser orientada pelas seguintes ações:
- Base de dados dos clientes – acompanhamento dos serviços consumidos regularmente e da frequência de visitação
- Segmentação dos clientes por serviços consumidos ao longo do tempo e definindo metas de todos os adicionais que podem ser oferecidos e potencial de negócios ao longo do tempo.
- Comunicação contínua de acordo com o segmento dos clientes, com ações motivacionais para manter a visita regular, com atendimento preferencial, ofertas gratuitas de lavagem, tratamentos específicos, manicures, pacotes de serviços, convites para eventos exclusivos, dentre outros.
- Estabelecer objetivos e manter o acompanhamento regular da frequência de visitas dos clientes e do valor médio por visita
Os valores investidos nessas atividades se tornam viáveis a partir da análise do potencial do cliente ao longo da vida.
Essa é uma boa reflexão sobre uma mudança de rumo na gestão do negócio, entendendo que num mercado competitivo não é o cliente que procura o salão, mas sim o salão é que deve procurar o cliente.
Triskle