A jornada de compra do consumidor tem papel fundamental no sucesso do marketing de uma marca. Pudera, já que compreender as etapas pelas quais o cliente passa antes de efetivar a compra ajuda as empresas a desenvolverem estratégias mais direcionadas e eficazes. De olho nisso, a Orbit acaba de divulgar um estudo no qual analisou mais de duas mil conversas nas redes sociais X (antigo Twitter) e Bluesky sobre o comportamento do consumidor no varejo, identificando os fatores que motivam ou bloqueiam as compras nas modalidades online e presencial. Estes foram alguns dos achados mais interessantes:
– A praticidade impulsiona a compra no digital, mas a confiança ainda é um desafio. O levantamento da Orbit mostrou que compras online são preferidas por sua conveniência e preços competitivos, mas blockers, como medo de golpes, atrasos na entrega e problemas no site ou aplicativo de compra, ainda geram dúvidas.
– A experiência sensorial fortalece a compra nas lojas físicas. Ou seja, a possibilidade de experimentar produtos, a facilidade de escolha, a entrega imediata e o desejo gerado pelas vitrines são fatores-chave para os consumidores optarem por lojas físicas, mesmo com desafios como filas, falta de estoque e percepção de preços mais altos do que no online.
– O planejamento lidera no consumo online, mas o momento de compra é decisivo no presencial. Isso significa que enquanto a experiência nas compras online é guiada pelo planejamento e comparação de preços, o presencial depende da interação direta durante a compra.
– Apesar das compras online serem mais representativas nos relatos e experiências compartilhadas nas redes sociais e analisadas pela Orbit, as compras presenciais apresentam reputação positiva significativamente superior, indicando um processo fluido e com maior satisfação dos consumidores.
– A jornada do consumidor no varejo pode ser dividida em três etapas principais, e cada uma delas possui um peso diferente no processo de compra; são elas: planejamento, que tem um peso de 37% na efetivação da compra; durante a compra, com 45% da decisão de comprar ou não um produto ou serviço; e pós-venda, com 18%. Vale destacar ainda que a experiência durante a compra é o fator que mais contribui para uma experiência positiva para o consumo presencial e que o planejamento da compra é o fator que mais contribui para uma experiência positiva para as aquisições online.
Insights para o varejo
Uma das conclusões a que o levantamento da Orbit chegou é que a jornada de compra no varejo é moldada por dois pilares principais: a praticidade online e a experiência presencial. Sendo assim, para se
destacarem, as marcas devem equilibrar inovação digital com estratégias que valorizem a interação física.
Com o consumidor no centro, é possível transformar desafios em oportunidades e criar experiências inesquecíveis. Na prática, para as lojas presenciais garantirem melhores experiências, as dicas incluem:
· Otimizar as filas, o que pode ser feito ao melhorar a fluidez do atendimento e implementar caixas rápidos, self-checkouts e sistemas de pagamento digital.
· Oferecer experiências interativas para que o consumidor experimente e conheça o real valor agregado do produto antes da compra. Isso pode ser feito, por exemplo, com demonstrações e testes gratuitos.
· Criar vitrines mais atraentes e que despertem o desejo imediato de compra, o que pode ser conseguido com vitrines criativas, bem organizadas e que destacam promoções especiais.
· Implementar programas de fidelidade exclusivos, que recompensem clientes frequentes com descontos personalizados, benefícios VIP ou acúmulo de pontos. Como consequência, esse tipo de programa incentiva a compra recorrente e cria uma relação de confiança e conexão com a marca.
Já as sugestões para que o consumidor possa ter melhores experiências nas lojas digitais passam por:
· Investir em uma boa logística de envio, o que pode ser alcançado com parceiros eficientes e confiáveis, que oferecem opções de entregas rápidas e personalizadas.
· Combater o medo de golpes ao oferecer segurança digital e comunicar sobre os certificados e selos de segurança do site ou aplicativo de compra.
· Promover rastreamento simples, já que o consumidor valoriza as atualizações constantes sobre o status de entrega e sente mais confiança com a marca.
· Ter políticas de troca e devolução fáceis, práticas e rápidas, pois elas melhoraram a experiência do pós-venda e são capazes de transformar problemas em oportunidades de fidelização. Boa contrapartida, não acha?