Uma pesquisa inédita conduzida pela Radar, em parceria com a Beauty Fair, entrevistou 400 consumidoras na saída de 10 perfumarias da capital e da região metropolitana de São Paulo em agosto de 2025.
O levantamento, apresentado com exclusividade no Fórum do Varejo de Beleza que ocorre anualmente um dia antes da maior feira de beleza das Américas, a Beauty Fair, revela o peso da conveniência, da experiência no ponto de venda e do atendimento especializado no desempenho do canal.
Conveniência que vira fidelidade
Mais da metade das entrevistadas (52%) afirma escolher a perfumaria por conveniência, já que ela está a caminho de casa ou do trabalho. Outros 30% destacam a experiência na loja e 30% apontam as promoções como motivadores. A variedade de produtos e marcas e a confiança de “encontrar o que precisam” completam os motivos.
“Localização estratégica das lojas não é só questão geográfica: ela encurta o tempo de compra, cria o hábito da visita e reforça a fidelidade. Quando o deslocamento é fácil, a experiência e o preço funcionam como gatilhos adicionais para manter o cliente retornando”.
Cesar Tsukuda
Compras planejadas e as que surgem no caminho
Quase metade das visitas (49%) é para reposição de produtos dos consumidores. Mas o impulso também conta: 20% entram atraídas por promoções, 10% para conferir novidades e outras apenas para “dar uma olhada”.
A taxa de conversão impressiona: 74% das visitas resultam em compra. Mas quando a transição não se concretiza, nos 26% dos casos restantes, os principais motivos são indisponibilidade do item (11%) ou preço considerado alto (10%).
O poder da descoberta e do atendimento
O atendimento segue sendo rei. Quatro em cada dez compras fogem do planejado e metade dessas decisões é influenciada por vendedoras e promotoras. Em 70% dos casos, a cliente nunca tinha visto propaganda ou mídia sobre o produto antes da ida à loja.
A perfumaria, nesse sentido, atua como um motor de descoberta: ao expor novidades e contar com a recomendação de profissionais, cria oportunidades para lançamentos e amplia o mix de compras sem depender da mídia tradicional.
Aliás, quem recebe atendimento compra mais itens (média de 4 contra 3), gasta 78% mais (R$ 116,92 contra R$ 65,36) e fica mais tempo na loja (23 minutos contra 16). A abordagem aumenta em 42% a conversão em compras, mesmo quando o valor do tíquete não muda.
A satisfação com o atendimento chega a 79%, sustentada por cordialidade, atenção e, sobretudo, conhecimento sobre produtos. Quando o argumento para fechar a venda é a apresentação de benefícios (72%), o efeito é maior do que quando se fala apenas em preço ou promoção (58%). Categorias como tratamento capilar, shampoos e condicionadores, coloração e maquiagem estão entre as mais impactadas.
Tecnologia, sim. Substituição, não.
Nada menos que 95% das entrevistadas consideram importante serem atendidas por uma pessoa. Isso não impede que a tecnologia tenha espaço: 59% aprovam totens de autoatendimento, índice que sobe para 68% entre 18 e 24 anos, motivado pela busca de agilidade e autonomia.
Já 33% rejeitam o formato, alegando necessidade de interação humana, dificuldade com tecnologia ou falta de detalhamento para produtos de beleza mais complexos. E a ideia de uma perfumaria sem atendentes divide opiniões: 47% desaprovam, reforçando que, para quase metade das consumidoras, conhecimento especializado e acolhimento continuam insubstituíveis.
“A pesquisa mostra que, mesmo em um mundo cada vez mais digital, o ponto de venda físico continua sendo um espaço de decisão e descoberta. O sortimento certo atrai, as promoções engajam, mas é o atendimento que transforma visita em fidelidade. Para quem lidera no varejo, o desafio é orquestrar esses três elementos de forma consistente, entendendo que a tecnologia pode apoiar, mas nunca substituir o valor da interação humana.” Cesar Tsukuda.