Um dos maiores desafios para o varejista em construir relação com seus clientes é entender o que os leva a comprar e também a não comprar. Para elevar o ticket médio do negócio e captar cada vez mais volume de consumidores, é fundamental ter noção do que se passa na cabeça deles durante a experiência de aquisição, seja ela in loco ou através do digital. Hoje, é possível fazer a mensuração de dados e obter conhecimento sobre seus hábitos e pôr em prática medidas que assegurem com mais precisão o número de vendas.
Um levantamento da Octadesk, plataforma de atendimento da consultora LWSA, divulgou em parceria com a Opinion Box uma pesquisa que revela as dez maiores queixas e preocupações que levam o consumidor a desistir de sua compra.
Este senso, disponível dentro do relatório CX Trends 2026, oferece alguns insights para varejistas e empreendedores do mercado de beleza. Confira:
- Frete muito alto (65%)
- Desconfiança da loja/medo de golpe (56%)
- Preço alto (56%)
- Entrega demorando demais (41%)
- Avaliações ruins do produto (39%)
- Avaliações ruins da loja (39%)
- Atendimento despreparado (33%)
- Dificuldade para falar com um atendente (32%)
- Poucas opções de pagamento (31%)
- Site lento (27%)
Para Paola Dias, diretora de negócios da Octadesk, é importante balancear os preços (produto + frete) para que não haja uma disparidade que resulte na desistência da compra. “Esse volume de abandono mostra que o problema não é só oferta, é experiência. Quando o consumidor percebe que o frete pesa demais, desconfia da loja ou compara e conclui que o preço não vale, ele simplesmente não termina a compra”, esclarece. A executiva defende que haja uma transparência total com o cliente em relação ao custo total, assim, se estabelece uma relação de confiança responsável em garantir o checkout final.
Marketplace lidera em vendas
Outro insight apontado pelo CX Trends 2026 é o que 76% dos consumidores registraram o marketplace enquanto local de compra favorito. Este dado comprova um tópico já muito mencionado, de que o e-commerce segue se fortalecendo cada vez mais e definindo um novo rumo para a experiência de comprar.
Para ter uma idéia, 73% das pessoas afirmam também comprar nas lojas online de varejo. No entanto, isso não significa que as lojas físicas tenham perdido força popular, já que 69% das pessoas definiram sua preferência em compras in loco.
No campo das compras em canais digitais, o sentimento de autenticidade aparece como uma das principais razões para o checkout final. “Vimos no estudo que os marketplaces são os preferidos dos consumidores por transmitirem variedade e confiança. Outro dado interessante é que 88% o consideram um meio seguro para compras, reflexo de um consumidor cada vez mais híbrido e exigente”, afirma Paola Dias.
Fortalecimento da estratégia multicanal
Dentre os itens mais buscados em plataformas de varejo, cosméticos e produtos de beleza estão entre os principais. Plataformas que sustentam o e-commerce de marcas emblemáticas sentem o impacto em vendas da estruturação de um bom negócio. “Quem combina estratégia comercial e marketing com uma experiência de compra sem atrito consegue capturar volume e elevar ticket médio” afirma Thiago Mazeto, diretor da Tray. “Kits de produtos, cashback e benefícios que melhorem custo total da compra ajudam o consumidor a decidir comprar. E quando a jornada é fluida, ele tende a voltar a comprar com o lojista”, completa.
Outra plataforma forte no segmento é a Bling, e seu diretor, Marcelo Navarini, acredita que bons recursos de automação e uma minuciosa gestão híbrida fortalecem o negócio. “O brasileiro responde bem a promoções de desconto direto a mecânicas como “compre e ganhe” e compra cada vez mais influenciado por canais como Instagram e TikTok Shop. Isso exige atuação multicanal com gestão centralizada, para o lojista não perder controle de pedidos, estoque, financeiro e entrega”, diz o executivo.
