NRF2020: Personalização na indústria cosmética
Sem robôs ou AI, L'Oréal já oferece assessoria ao consumidor por meio de plataforma digital.
Olivier Blayac, gerente-geral da Color&Co, a mais nova marca da L’Oreál, se apresentou na NRF 2020 com a palestra “Os seres humanos estão de volta: por que as empresas estão valorizando o elemento humano na era digital” e mostrou um exemplo real de como a indústria de beleza também está aproveitando o modelo Direct to Consumer para oferecer produtos verdadeiramente personalizados.
Enquanto algumas empresas se valem da tecnologia e acabam criando um distanciamento entre marca e consumidor, outras companhias já perceberam que inovar significa trazer a interação humana de volta, seja com especialistas ou resolvendo de forma imediata alguma necessidade. Nesse contexto, reinventar-se e criar novas formas de conexão com seus clientes é a forma ideal de oferecer experiências melhores e, principalmente, não automatizadas.
Seguindo essa ideia de aproximação humanizada com seus consumidores, a L’Oréal desenvolveu uma experiência de coloração capilar que entrega um kit de coloração feito sob medida para cada consumidora. Para fazer essa personalização, a companhia centenária, construiu uma plataforma digital na qual a cliente é assessorada por um colorista de verdade, sem robôs ou outras ferramentas de inteligência artificial. A ideia é levar a experiência de salão de alto padrão para os consumidores em sua própria casa.
Por meio da plataforma, a consumidora fala por vídeo com o profissional sobre qual resultado ela gostaria de atingir e ele, por sua vez, interage fazendo uma série de questionamentos, além de realizar uma análise visual do cabelo da cliente que permite fazer uma recomendação de cor, dando o máximo de informação, inclusive em relação ao que pode ser considerado o melhor resultado possível dentro do que ela deseja.
Apesar do envolvimento do profissional, a marca faz parte da divisão de consumo da L’Oréal, o que deixa clara a intenção da empresa de fazer o negócio escalar. Os kits de coloração são desenvolvidos na fábrica da L’Oréal, no estado de Ohio, nos Estados Unidos, e de lá chegam às mãos de clientes de qualquer parte do País em até quatro dias.
Em conversa após a apresentação, Olivier – que trabalhou por quatro anos na L’Oréal Brasil – disse que a empresa fez um estudo de mercado e avaliou que esse modelo de personalização tem potencial para abocanhar até 20% do mercado de coloração.
