A virada de sucesso do Spazzio Beauty

Passando por um rebranding, com reposicionamento de mercado, mudança de nome, nova identidade visual e expansão territorial (paulistas, se preparem!), a marca capixaba de unhas express e sem hora marcada acaba de se tornar um negócio mais global em nail care – um caminho trilhado em meio a inúmeros desafios, envolvendo busca por mão de obra qualificada, formação de equipe, colaboradores fixos e confiança do consumidor. Ou seja, dores que se assemelham a de muitos empreendedores do setor e que aqui a administradora e gestora de expansão do Spazzio Beauty, Rowena Miller, conta como foi capaz de conduzir.

Quando surgiu o então chamado Spazzio D’unhas?

Foi há cerca de 10 anos, quando o Rivaldo Guedes, uma referência em franquia no Brasil e que eu já conhecia de grandes projetos como a Sobrancelhas Design e Microlins, me chamou para fazer parte de um projeto pioneiro no estado de serviço express com foco no cuidado de mãos e pés, em especial manicure e pedicure, em que a cliente pudesse fazer as unhas quando quisesse, sem hora marcada. Me encantei com a proposta não só como administradora e empreendedora, mas também como mulher. O negócio já nasceu grande, com duas unidades no Espírito Santo, sendo uma no interior, em Colatina, e outra na capital, Vitória, onde fica a maior parte das lojas.

Qual foi o maior desafio enfrentado?

Como em todo negócio, tivemos vários desafios. Mas, se for para pontuar, posso dizer que no início três grandes bateram à porta. O primeiro envolvia justamente o nosso diferencial, que era atender sem hora marcada ou com um tempo muito curto de espera – uma proposta bastante ousada e que criava muita expectativa na cliente, mas também o medo da frustração, de não ser atendida. O segundo era a crença de que a velocidade no atendimento implicava em unhas mal-feitas. E o terceiro foi o medo de que tínhamos a pretensão de acabar com a relação entre manicure e cliente, que é algo bastante valorizado pela brasileira.

Qual a estratégia para evitar a frustração do cliente ir até o espaço sem agendar e realmente ser atendido na hora?

Investimos muito em treinamento e seleção de pessoal. Recentemente, aperfeiçoamos nosso processo seletivo e agora ele é dividido em duas etapas. A primeira é focada na avaliação comportamental. Antes, esse filtro era feito com base na habilidade e rapidez de atendimento, mas vimos que o perfil do colaborador é muito mais importante na dinâmica do dia a dia e que o padrão da prestação de serviço que desejamos pode ser trabalhado. Tanto é que a nossa média para realizar uma manicure é de 35 a 40 minutos, o que garante o cumprimento da oferta de atender sem agendamento prévio. E, como temos um excelente sistema de cadastro, sempre que um cliente retorna checamos a possibilidade dele ter a mesma manicure, para favorecer a conexão. Com tudo isso a segunda etapa da seleção é focada na técnica, em que avaliamos a habilidade de esmaltar, remover a cutícula e fazer o acabamento.

A franquia cresceu muito rápido, porém, algumas unidades foram descontinuadas. O que houve a ponto de vocês partirem para um rebranding?

Inauguramos a marca já com duas unidades e, seis meses depois, estávamos na terceira, quando houve um boom e rapidamente chegamos a doze unidades, todas em regiões muito bem posicionadas tanto no interior quanto em grandes centros urbanos. Porém, alguns parceiros não tinham o perfil adequado, que é algo importantíssimo quando a gente fala de empreender e de franquia. Os principais problemas estavam na gestão e na liderança; e o Rivaldo Guedes sempre diz que nos negócios precisamos nos tornar especialistas em gente, e neste negócio de beleza, não é diferente. Aprendemos a lição, arrumamos a casa e, com a experiência, vimos que para crescer de maneira sustentável precisávamos ampliar a oferta de serviços com design de unha em gel, podologia, design de sobrancelha, escova, depilação, drenagem linfática e limpeza de pele. Como consequência, alteramos o nome de Spazzio D’unhas para Spazzio Beauty, já de olho na possibilidade de, no futuro próximo, aumentar a atuação para tratamentos estéticos, por exemplo.

A contratação de pessoal foi uma das maiores dores para o crescimento do Spazzio Beauty. A que solução chegaram?

Experimentamos várias alternativas. No começo, oferecemos CLT às manicures, o que não foi financeiramente possível porque o negócio ainda estava engatinhando e naturalmente havia uma baixa rotatividade de clientes para ‘segurar’ os custos de se ter oito, 10 ou até 12 funcionários por loja. Estudamos e migramos para o contrato de profissional parceiro, que foi uma mudança bastante positiva já que nos recusamos a trabalhar sem vínculo ou sem MEI. Por se tratar de uma lei nova e para um setor que até então não havia regras claras de prestação de serviço, ainda há ruídos que estamos trabalhando para buscar a melhor solução e o equilíbrio sobre responsabilidade, obrigações e melhores ganhos entre empreendedor e colaborador. Entre os projetos temos o de uma escola de formação e aperfeiçoamento para profissionais da área da beleza, quadro de metas quantitativas e qualitativas, baseadas, por exemplo, em pesquisa de atendimento, pontualidade e organização do espaço de trabalho, além de bonificações, educação para elevar a retenção de clientes e estratégias para envolver e aproximar mais o colaborador. Não poderia ser diferente, já que o colaborador é a matéria-prima do Spazzio Beauty, por isso queremos empoderá-lo com sua profissão tão linda, e deixá-lo feliz e satisfeito.

Quais as vantagens de ser um colaborador da Spazzio Beauty?

O profissional só precisa focar em atender, já que com a gente ele não tem o custo da operação, não se preocupa com despesas fixas, com a estrutura do espaço, em fazer agenda, buscar clientes, investir em produtos de alta qualidade, trazer inovações frente ao dinâmico mercado de beleza que temos – é o esmalte do momento, o formato de unha, a esmaltação… Quanto aos ganhos, atualmente fazemos 40% a 60%.

A atual proposta de uma experiência de beleza mais completa faz parte da estratégia de expandir a atuação do Spazzio Beauty para além do Espírito Santo?

Com certeza! Queremos chegar a São Paulo, e isso vai acontecer muito em breve. Temos estudado esse mercado tão competitivo e feito as adaptações necessárias para reforçar nossa proposta de ‘sua beleza, no seu tempo’. Queremos despertar a liberdade de se cuidar sem hora marcada, quando o cliente quiser, estiver no intervalo do almoço ou tiver um tempo livre entre uma reunião e outra. Toda mulher sabe o poder de estar com a unha feita, o cabelo escovado e a sobrancelha em dia. Em paralelo, estamos trabalhando um piloto do Spazzio Estética, que, se performar como a gente acredita, num futuro próximo também estará em funcionamento para oferecer tratamentos mais completos, incluindo o uso de equipamentos como a criolipólise.

Quais são as opções de franquia?

Temos lojas a partir de 60 m², a partir de R$ 140 mil, e o modelo smart, de quiosques de 28 m² para shoppings, aeroportos e áreas de grande circulação de pessoas. O layout dos espaços agora remete mais à beleza e bem-estar e está mais glamouroso e sofisticado para atrair o público B+.

Vocês também estão apostando firme no Spazzio Club; do que se trata?

Ele já está em ação! Trata-se de um clube de vantagens com descontos incríveis em três planos oferecidos. Estrategicamente o Spazzio Club veio para estimular o cliente a experimentar todos os nossos serviços oferecidos e trazer uma receita recorrente às lojas, que terão a previsibilidade daquele valor ser depositado todo mês, durante um período de seis meses, quando a assinatura poderá ser renovada. Tão bom quanto Netflix, não acha?