Lições da NRF sobre o uso prático da Inteligência Artificial no varejo

Impossível falar da edição 2024 da NRF sem citar a inteligência artificial. O evento, que é a principal vitrine de inovações e tendências do varejo mundial, acabou de acontecer em Nova York e contou, mais uma vez, com a participação da equipe de Beauty Fair, mostrou que a AI não é o futuro, ela é o agora. Ora apresentada como assunto principal, ora como complemento de outros temas, a tecnologia pautou a maioria das mais de 200 palestras apresentadas por líderes do varejo mundial, que mostraram a versatilidade de aplicá-la para reduzir custos, otimizar e-commerces e criar experiências mais ricas para o consumidor, entre uma série de outras possibilidades. A seguir, listamos algumas delas para você se inspirar.

Usar a inteligência artificial para entender dados que você já tem e muitas vezes não sabe como usar em favor do seu negócio, como os do programa de fidelidade

Um bom exemplo dessa estratégia foi apresentado por Marcelo Pimentel, CEO do GPA, proprietário de bandeiras como Pão de Açúcar e Extra. A empresa buscou na IA a solução para conhecer mais seus clientes, seus hábitos de consumo, mudanças pelas quais eles vêm passando e o que é importante para eles. Tudo com o objetivo de conseguir personalizar as ofertas nos supermercados mesmo tendo um volume de 7 milhões de clientes ativos no programa de fidelidade. Dessa forma, é possível não só trabalhar de maneira mais direcionada como evitar bombardear o consumidor com promoções que ele não tem interesse, o que pode arranhar sua experiência com a marca. “Com a ferramenta, a assertividade da promoção melhora em três vezes o que seria tradicionalmente”, calculou o CEO.

Essa questão da curadoria de compras usando IA é uma tendência tão promissora que o Google aproveitou o NRF para apresentar seu Conversational Commerce. Nele, agentes virtuais dos sites e aplicativos das lojas têm a capacidade de manter uma conversa com potenciais compradores em uma linguagem natural que entenda suas preferências e ofereça opções de produtos mais precisos. A Victoria’s Secret será uma das primeiras marcas a experimentar a novidade.

Para quem acredita que em seu negócio há outras prioridades à frente da experiência de compra, vale atentar para um estudo que a IBM apresentou poucos dias antes do início da NRF. Após entrevistar quase 20 mil pessoas em todo o mundo, a gigante da tecnologia constatou uma insatisfação generalizada com as experiências de compra: só 9 em cada 100 participantes do levantamento se disseram satisfeitos com as compras em lojas e 14 com as compras on-line. Em contrapartida, 59 disseram que gostariam de usar aplicativos de inteligência artificial enquanto fazem compras, 4 em cada 5 que não usam a tecnologia contaram estar interessados em experimentá-la e 5 em cada 10 se mostraram interessados em receber informações, anúncios e ofertas de lojas relevantes para seus interesses específicos.

Apesar de ter papel muito relevante, a AI deve ser uma ferramenta de apoio, e não de protagonismo

Tecnologia à parte, o fato do consumidor continuar a valorizar a experiência da compra em lojas físicas também foi foco desta edição do NRF. “Cada vez mais fica claro que o varejo físico é essencial para criar uma conexão mais emocional com o consumidor final enquanto o e-commerce é muito focado numa relação mais funcional, de conversão, de conveniência e praticidade – o que é excelente por um lado, mas, por outro, não consegue criar esse vínculo afetivo”, reforçou a vice-presidente de marketing e desenvolvimento de negócios da Ipiranga, Bárbara Miranda, em entrevista para o canal Meio&Mensagem.

Tarefas repetitivas e monótonas podem ser executadas pela IA com eficácia, menos custos e sem o desgaste físico de humanos

Em artigo, a diretora de marketing da Wake, que desenvolve softwares,destacou a tendência de empresas adotarem abordagens inteligentes para gerar mais eficiência operacional – outro tema que esteve no centro de várias discussões na NRF. As soluções incluem aplicar a inteligência artificial na logística, até mesmo para a otimização do estoque, e no suporte à experiência do cliente, tanto no pré quanto no pós-venda.

O Walmart já abraçou a ideia, conforme contou em sua palestra na NRF a vice-presidente de tecnologia da multinacional de lojas de departamento, Anshu Bhardwak. Segundo ela, a rede usa a inteligência artificial para otimizar a gestão de inventário, a substituição de produtos e até para que seus funcionários encontrem rapidamente informações sobre os produtos para responder prontamente às dúvidas dos clientes, elevando a satisfação do consumidor e melhorando sua experiência de compra.

Devolução facilitada de produtos com o uso de AI como estratégia de fidelização do cliente

Em um painel da NRF sobre tendências digitais para 2024, a líder global de varejo e insights digitais da Euromonitor International, Michelle Evans, destacou que as marcas estão moldando seu cenário de e-commerce ao repensar sua política de devolução. E tal trabalho pode ser simplificado com a inteligência artificial. Considerar essa estratégia faz ainda mais sentido ao lembrar que a influência e personalização da compra on-line pela IA tem na satisfação do cliente um catalisador para o sucesso deste cenário.

Inteligência artificial também pode ser adotada em lojas físicas para fazer publicidade direcionada

Sobre esse tema, uma das sugestões mais comentadas na NRF foi sobre como usar a IA na instalação de prateleiras com telas para veicular campanhas direcionadas ao público que frequenta aquela loja. O objetivo? Monetizar o espaço, claro, mas também dar mais propósito à instalação, evitar ruído de anúncios desconectados com a realidade do cliente e promover um relacionamento mais humanizado entre as marcas e os consumidores.

Diante de tantas ideias apresentadas nos três dias de NRF, a lição que fica é que a inteligência artificial perdeu seu tom profético e provou que possui uma série de aplicações práticas capazes de ajudar o varejo a conquistar mais eficiência financeira e aprimorar a jornada do consumidor. Dito isso, vale refletir se não é hora de colocar o tema desta 112ª edição do evento em prática: ‘Make it matter’, expressão em inglês que pode ser interpretada como ‘faça o que importa’, o que você acredita que fará a diferença para a prosperidade do seu negócio. Está feito o convite.