Afinal, por que a experiência do cliente é tão importante?

Sem dúvida todos os negócios trabalham para criar experiências positivas em seus clientes. Com o objetivo de garantir um bom retorno e a saudabilidade do negócio, a boa experiência afasta críticas, especialmente as compartilhadas na internet que geram um alto impacto.

Mas, além da intenção, afinal, por que a experiência do cliente tem tido tanta relevância nos negócios? Não deveria ser a qualidade do serviço prestado mais importante do que a experiência do cliente? Ou o preço? Uma das vantagens da pesquisa de mercado é que elas confirmam, ou não, algumas hipóteses sobre a nossa realidade.

Na última pesquisa com 600 clientes de salão de beleza que a Radar realizou para a Beauty Fair, que foi apresentada no Summit Donos de salão 2023, temos alguns números que nos mostram que a qualidade do atendimento tem mais força do que a qualidade do próprio serviço. Quer ver?

Perguntamos para essas clientes o que elas mais gostam no salão que frequentam. Não, a resposta não foi a qualidade do corte. Nem o preço. A principal resposta para metade das clientes, 49%, é a qualidade do atendimento. Ou seja: que seja atencioso, cordial, educado, simpático, acolhedor e rápido.

Em um segundo patamar, para um terço das clientes, 33%, responderam que o que mais gostam é a qualidade do serviço, executado por profissionais capacitados e competentes. Por fim, 12% responderam que é o ambiente agradável do salão: com amizade, familiaridade, carisma com os profissionais.

Ou seja, toda experiência relacionada ao atendimento é o principal fator, é o que mais gostam no salão, para metade das clientes. Sim, a qualidade do serviço é essencial, entretanto é o atendimento que encanta e intensifica a relação.

Também perguntamos o que elas menos gostam no salão que frequentam. A maioria, 33%, responderam que é a demora para ser atendida, para terminar os procedimentos, o atraso, a dificuldade de agendar, de conseguir horário. Já 12% citaram ambiente cheio, lotado, com fofocas, muito barulhento, com muita gente falando ao mesmo tempo. Apenas 9% responderam o preço.

Toda essa experiência começa antes da ida: 80% costumam ver o Instagram do salão. E ai não adianta só o salão ter um Instagram lindo, elas pedem as páginas dos profissionais.

Se apenas um profissional tiver a página em dia, adivinhe por quem elas vão pedir para serem atendidas? É difícil para os profissionais terem tempo para editar vídeos e fotos, fazer Tik Tok, stories etc., mas 56% das clientes concordam que o Instagram é o principal influenciador na hora de escolher um salão.

E depois da ida ao salão? A experiência continua: 84% gostam de receber avisos de promoção no WhatsApp e 88% gostam de receber promoção especial no aniversário.

Na rotina agitada dos salões, quem vai enviar essas mensagens? Há espaço para usar a tecnologia como aliada, afinal ela está nos bancos digitais, nos totens das praças de alimentação e por que não no salão? Sem dúvida tem a colaborar na integração e na qualidade de todas as percepções e impressões que compõem a experiência do cliente.