Salão de beleza em Moema perde cliente fiel por experiência ruim

Há quem acredite que, se um salão de beleza já conquistou sua clientela, não precisa mais se preocupar com detalhes de atendimento, que envolvem treinamento, postura ética, comunicação e atenção ao comportamento do consumidor. Na prática, essa crença não se comprova.

Nas últimas semanas, Bárbara Barbalho, médica em São Paulo com foco em nutrição, passou por uma experiência no mínimo desagradável em um salão de beleza que frequentava desde 2020, localizado no bairro de Moema. Ela havia agendado uma hidratação, escova, manicure de pés e mãos, como de costume, mas foi atendida por uma profissional diferente da que costumava realizar os procedimentos em seu cabelo.

Conheça sua história, entenda a importância dos salões de beleza investirem em experiência do cliente e por que o próximo grande evento da Beauty Fair, o Summit Donos de Salão, escolheu esse assunto como tema central.

Profissionais sem qualificação

Barbara relata que, de forma usual, chegou ao salão de beleza no horário marcado e a profissional começou a hidratação. “Enquanto isso, vieram mais duas pessoas para fazer meu pé e mão. Depois fui secar e fazer a escova. Nesse momento, tirei os óculos de grau pra não atrapalhar o procedimento e não pude enxergar com detalhes como estava ficando o cabelo. Só quando ela chegou na parte da frente pude perceber que tinha algo estranho. Botei os óculos e vi meu cabelo completamente oleoso”, declara.

A médica solicitou a lavagem novamente. Após três enxagues sem sucesso, Barbara decidiu ir embora e procurar outro salão para resolver o problema, já que estava decepcionada e atrasada para um compromisso importante. “No caixa, a recepcionista ainda falou que percebeu que algo deu errado e, por isso, ela não cobraria a escova, somente a lavagem e as unhas. Paguei e fui embora”.

Por sua vez, no novo salão, Barbara foi submetida a mais duas lavagens com shampoo anti-resíduo, houve uma tentativa de secar, mas o cabelo continuava muito oleoso e pesado. “Decidiram lavar por mais duas vezes, deixando o shampoo agir por mais tempo. Saí e sequei, a oleosidade tinha melhorado bastante, mas ainda estava lá, com aquele peso”.

Depois do problema

Ao entrar em contato com o salão, a médica recebeu uma resposta que, entre outras coisas, informava que a profissional responsável pelo problema havia sido demitida e que ela teria ganhado uma hidratação, mais manicure completa, como forma de reparação. Entretanto, Bárbara afirmou que isso não seria o suficiente para reparar o prejuízo que sofreu.

“Eu não quero um serviço deles, eu quero meu dinheiro de volta, pois paguei por um serviço que não tive e gastei dinheiro para corrigir”, afirmou.

A médica acrescentou que não pretende voltar ao salão, pois a experiência que teve “quebrou totalmente a relação”. Ela ressaltou que existem muitos salões de beleza próximos à sua residência e que não pretende voltar ao local onde teve uma experiência tão desagradável e antiética.

Bárbara também pontuou que a profissional responsável pelo problema possivelmente não tinha experiência, uma vez que ela estava vestida como manicure – e não cabeleireira – e usou uma quantidade muito grande de creme no cabelo da cliente.

A situação vivida por Bárbara Barbalho mostra a importância de se estar atento às habilidades e experiência dos profissionais que realizam serviços em salões de beleza. Além disso, a resposta do salão após o problema enfrentado pela cliente ressalta a necessidade de um atendimento adequado e transparente ao cliente, a fim de evitar situações como essa.

Impactos da experiência do cliente nos salões de beleza

A história de Barbara não é um caso isolado. Muitos salões de beleza não sabem como agir em diferentes situações. Nesse exemplo, vários erros poderiam ter sido identificados e evitados. Muito provelmente, com o salão de beleza cheio e o medo de perder a cliente, achando que o serviço era simples, ela foi encaminhada para alguém desqualificado. O modo de tratar durante o problema e a comunicação no pagamento também foram inadequados. Ainda, a solução com recompensa insuficiente estava fora da proporção do problema.

Com as dimensões que só a internet dá, a médica compartilhou sua experiência ruim com seus mais de cinco mil seguidores no Instagram, o que deixa claro que situações como essa não podem mais ser enfrentados como questões mal resolvidas localizadas.

Quando se planeja a experiência do cliente, de forma aplicada aos diferentes cenários que só um espaço de beleza oferece, não só se evita que essas coisas aconteçam, mas cerca-se de uma série de iniciativas que tornam o negócio mais lucrativo.

Segundo um relatório recente da PwC, 80% dos consumidores consideram os seguintes elementos como os mais importantes para uma experiência positiva:

• velocidade;
• conveniência;
• ajuda inteligente; e 
• serviço amigável.

Mas como isso se reflete na realidade do salão? É preciso um alto investimento financeiro para criar uma experiência de encantamento? Há tempo para esperar antes de implementar uma estratégia de experiência? Quais são as medidas práticas, específicas e pautadas em estudos de comportamento do consumidor capazes de transformar o cenário dos salões de beleza?

Todas essas questões vão ser destrinchadas no Beauty Fair Summit- Donos de Salão, evento que acontece pela segunda vez, após uma primeira edição aclamada entre os gestores dos espaços de beleza. Dessa vez, o tema, considerado o grande eixo de lucratividade dos salões em 2023, será experiência do cliente.

Veja a programação completa:

• Tire a bunda da cadeira e ouça seu cliente – Wilson Poit, empreendedor serial, fundador da Poit Energia.
• Como o mercado de beleza deve se preparar para uma nova era de consumo de serviços. Aprenda como promover a colaboração entre diferentes profissionais do salão, para garantir uma experiência coordenada e consistente para o cliente – Cesar Tsukuda, diretor geral da Beauty Fair
• O modo Disney de encantar o cliente e o que isso tem a ver com seu salão de beleza. O papel do dono do salão é garantir que boas memórias estejam sendo colocadas na cabeça das clientes em todas as etapas do relacionamento, desde o primeiro contato com a sua marca. Willian Lin, coach e head trainer do Instituto I9vc
• O consumidor do futuro 2024. Conheça com profundidade as características, o comportamento de consumo e a forma de pensar de seu cliente. WGSN, empresa de previsão de tendências
• PAINEL: Como os maiores profissionais do mercado trabalham a experiência do cliente e constroem marcas fortes e rentáveis – com a presença dos profissionais Marco Antonio de Biaggi, Marcos Proença, Vivi Siqueira e Bruno Lotufo
• Transformação Digital: muito além das redes sociais. Como mapear os processos para que o sucesso do serviço entregue seja o melhor possível e o cliente tenha suas demandas plenamente atendidas. Tiago Baeta, fundador do iMasters e e-commerce Brasil
• PAINEL: Aprenda como as grandes redes de salões trabalham a experiência do cliente e as estratégias mais lucrativas de pós venda. Com a presença dos gestores das redes Laces&Hair, Werner, Helio Diff, GAL, Walter’s e Mega Studio Be Emotion
• Liderança, pessoas, processos e propósito. Crie e implemente em sua equipe uma cultura focada no cliente em todos os canais, online e offline, promovendo a cultura de melhoria contínua da experiência do cliente, buscando sempre aprimorar a qualidade dos serviços e a excelência no atendimento – João Appolinário Neto, sócio fundador da POLISHOP
• Muito além do Big Mac: como o MC Donalds usa a experiência do cliente para aumentar o seu faturamento – João Branco, ex-VP de Marketing do Mc Donalds

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